Marketing w czasach kryzysu COVID

Sytuacja jaką na rynku spowodował koronawirus COVID-19 zachwiała mocno wieloma sektorami gospodarki. Przedsiębiorcy, którzy od dłuższego czasu funkcjonowali w warunkach stabilnej prosperity z dnia na dzień musieli podjąć radykalne decyzje mające na celu zapewnić ciągłość ich biznesu. Jak to wszystko przekłada się na działania marketingowe? Spróbujemy przeanalizować kilka przykładów.

Trudność całej sytuacji polega na tym, że wprowadzone ograniczenie czasami z dnia na dzień zamykały firmy bez możliwości przygotowania się na zmiany. Niektóre branże – jak eventowa czy beauty zostały odcięte od klientów bez okresu przejściowego. Co w takiej sytuacji mogli zrobić?

Część firm musiała się najzwyczajniej przebranżowić, a niektóre niestety zawiesić lub zakończyć działalność. Firmy, które przetrwały pierwsza falę zamrożenia gospodarki będą musiały się zmierzyć z trudnym powrotem.

Co musisz zrobić, aby się wyróżnić:

• zadbaj o bezpieczeństwo pracowników i klientów – muszą wiedzieć, że o nich dbasz! Napisz o tym na portalu społecznościowy, zapewnij odpowiednie środki dezynfekcyjne i środki ochrony osobistej. To bardzo ważny element nie tylko ochrony, ale i budowania wizerunku. Odpowiedzialna postawa pokazuje, że Twoja firma działa racjonalnie i metodycznie. To bardzo ważny sygnał wysyłany przez markę na rynek.
• najważniejszy jest plan – usiądź i na spokojnie zrób listę wszystkich działań marketingowych jakie przyjdą Ci do głowy. Być może nie wszystkie zrealizujesz od razu, ale lista pomoże Ci w przyszłości bo zawsze możesz do niej wrócić. Gdy coś zaplanujesz wyznacz sobie termin zakończenia, aby zadania nie rozwlekać się w czasie.
• powiedz klientom, że działasz – wyślij email do największych klientów, newsletter lub smsy do całej bazy klientów, regularnie publikuje informacje w profilach społecznościowych. Ciągłość działania pokazuje klientom, że jesteś wiarygodnym partnerem biznesowym który nie zniknie w połowie realizacji zlecenia zaskoczony nieobecnością kadry czy innymi powodami.
• przygotuj podarunek – każdy lubi dostawać prezenty. Wyróżnisz w ten sposób swoją ofertę. To nie musi być nic drogiego, ale ważne, aby Twoja oferta była inna niż konkurencji. Badania rynku od wielu lat pokazują, że postrzeganie firmy, która w ten sposób wchodzi w interakcje jest znacznie lepsze i powoduje długotrwałą obecność marki w pamięci klientów.
• uspokój klienta podczas rozmowy – nawet jeżeli nie wszystko funkcjonuje tak jak byś chciał to klient nie musi o tym wiedzieć. Nie obciążaj swoimi problemami innych. Mówiąc najprościej – weź to na klatę – przekazywanie niepokojących sygnałów może skutkować wstrzymaniem zleceń a to już może realnie zagrozić płynności finansowej – w ten sposób od niepotrzebnej paniki łatwo przejść do poważnych tarapatów finansowych w całej organizacji.
• zarażaj optymizmem – dobry nastrój zawsze pomaga w biznesie, postaraj się nawet na siłę uśmiechać w czasie rozmowy, a zaskoczy Cię efekt tej niewielkiej zmiany. To technika stosowana stosowana od lat, ale niewiele osób jest świadoma jaki ma ona wpływ na relacje biznesowe.
• nie tylko zysk się liczy – wydaje się to oczywiste, ale o tym łatwo zapomnieć. Mechanizmy wielkich sieci z przygotowanym przywitaniem i pożegnaniem naprawdę działa. Jest to najprostszy element wpływania na emocji i zapamiętywania przez klienta. Jest w Polsce kilka sklepów, w których na wejściu możemy spotkać zawsze uciśniętego pracownika, który się z nami przywita w niewymuszony sposób znany z poprzedniej epoki. Natura nasza jest taka, że na uśmiech odpowiada uśmiechem i to już nas warunkuje na dalszą część zakupów – bo jeśli jesteśmy zadowoleni, chętniej i głębiej sięgamy do portfela. Miłe pożegnanie nawet jeśli nic nie kupimy sprawia, że zapamiętujemy miejsce jako przyjazne i otwarte.

Najważniejszym elementem tej układanki jest podtrzymanie relacji z klientami, którzy nie mogą Cię odwiedzić. Nie ważne czy jesteś fryzjerem czy restauratorem – do klientów się nie mówi, a rozmawia, z mocnym akcentem na słuchanie. To od nich dowiesz się czego najbardziej potrzebują od Twojej marki. Restauratorzy, którzy szybko zareagowali na Lockdown i uruchomili dowozy w dużej części miękko wylądował w nowych realiach.

Mogli dodatkowo wzmocnić przekaz firmy wprowadzając ekologiczne opakowania na żywność. Fryzjerom było nieco trudniej, ale mieli świetną okazję do budowania społeczności w mediach społecznościowych i budowanie wizerunku ekspertów. Sam chętnie korzystałem z porad online jak zadbać o włosy czy zarost we własnym zakresie i utwierdziłem się w przekonaniu, że mamy do czynienia z fachowcem z krwi i kości.

Działania takie zaowocują w chwili zakończenia ograniczeń, kiedy klienci będą mogli wrócić do wydawania pieniędzy na niedostępne wcześniej dla nich produkty i usługi. Spodziewany szturm na fryzjerów czy kosmetyczki na pewno zaowocuje przetasowaniami na rynki – Ci którzy mądrze wykorzystaj czas ograniczeń – zyskali nowych klientów.

Co może zrobić Twoja firma? Możesz przygotować swoją organizację do walki o nowego klienta, a przede wszystkim zaopatrzyć swoją firmę w niezbędne stanowiska do dezynfekcji. Możesz dość szybko zamienić je na dodatkowy element strategii komunikacji – zapewniając im indywidualny wygląd i nieszablonowe wskazówki pasujące do profilu Twojej firmy. Oprócz tego świetnym pomysłem jest zaopatrzenie się w niewielkie zestawy dezynfekcyjne i używanie ich jako gadżetu reklamowego. Czemu by nie wręczyć klientowi w małym prezencie małego żelu do dezynfekcji lub maski – lekkiej pozwalającej na swobodne oddychanie – z zabawnym nadrukiem i Twoim logo? Skoro i tak musimy nosić maski – niech to będą maski przypominające o Tobie.